Digitalisering i kommunene går sakte: – Disse tre teknologitrendene bør alle i offentlig sektor ha på agendaen

Den digitale utviklingen i offentlig sektor går for sakte fremover. Den gode nyheten er at kunstig intelligens kan hjelpe oss med å ta etterlengtede kvantesprang. Her er tre trender som kan forandre det offentlige fra en reaktiv til en proaktiv tjenesteyter.

Den første har vært mye omtalt: Generativ kunstig intelligens (KI). Er det en hype eller en revolusjon? Stian Fraas er Strategic Account Executive hos skygiganten Salesforce, og har jobbet med og utviklet KI-løsninger i flere år allerede. Han har identifisert tre teknologitrender som vil sette fart på digitaliseringen av det offentlige.

– Vi kan rett og slett se på generativ KI som en digital assistent som kan løse praktiske oppgaver for deg og dine medarbeidere. Den kan jage alle de små tidstyvene i hverdagen, så kan du gjøre det du er best på – yte god service til innbyggerne, forteller Fraas.

Hos Salesforce heter denne raske og superintelligente assistenten Einstein GPT. Fordelene med å ha en slik assistent ved sin side er mange. Den kan automatisere tunge manuelle prosesser og frigi verdifull tid til strategiske og kreative oppgaver. 

– Tenk deg at du kommer på jobb og ved et klikk får du full oversikt over alt som skjer, på ett sted. Informasjonen flyter enkelt mellom avdelinger og systemer. Alle har samme målbilde. Kunstig intelligens og Einstein GPT gjør det mulig, sier Fraas.

Data som river ned siloer

Digitaliseringen av det offentlige Norge går langsomt. Ifølge Statistisk sentralbyrå er 94 prosent av kommunale tjenester og 70 prosent av de statlige tjenestene fortsatt ikke mer enn skjemaer eller PDF-er. Den norske gjennomsnittskommunen sliter med gamle IT-systemer som ikke snakker sammen. Det går utover effektivitet og pengebruk. Datadrevne beslutningsprosesser er dermed trend nummer to.

– En plattformtilnærming bidrar til å redusere siloer internt og strømlinjeformer arbeidet basert på datadrevne beslutningsprosesser. Det er både lønnsomt og smart. I Salesforce lager vi et helhetlig bilde av alt som angår hver enkelt innbygger, samlet på en og samme plattform. Det gjør det enklere å samhandle på tvers, forklarer Fraas.

CRM-plattformen fra Salesforce for offentlig sektor har stor fleksibilitet. Her kan man koble på andre systemer så alt snakker sammen. Generativ KI-løsningen vår Einstein GPT koblet med sanntidsdata fra Data Cloud vil kunne sørge for at hele teamet kan være omforent om et felles veikart.

– KI-utviklingen skjer i et rasende tempo og regelverket endrer seg stadig. Da er det betryggende at Einstein gir en felles oversikt til hele organisasjonen på de seneste utviklingene innenfor lovverket. Data Cloud samler alle data på et sted og gjør dem tilgjengelig for alle, forteller han.  

Fraas trekker også frem fleksibiliteten til selve programvaren: 

– Siden hele Salesforce-universet er skybasert, trengs det verken hardkoding eller spesiell kompetanse for å ta tjenesten i bruk. Vi snakker low code – no code, og det er en stor styrke for organisasjoner som tar i bruk plattformen, ettersom interne ressurser selv kan gjøre raske endringer ved behov.

Datasikkerhet og GDPR

Et annet viktig aspekt er datasikkerhet og personvern, som tas på største alvor hos Salesforce. Selskapet jobber med store statlige aktører i Norge og internasjonalt som har automatisert arbeidsflyten og flyttet flere prosesser til skyen, som sparer innbyggerne for mange skattekroner. Plattformen behandler ingen persondata og følger lovverket til EU.

Fraas forteller at det er spesielt én ting som er essensielt for at generativ KI skal fungere optimalt, og det er kvaliteten på dataene. Vel så viktig er det å ha en strategi for hvordan dataene skal brukes.

– Kvaliteten på data er ekstremt viktig, de må være anonymiserte og GDPR-kompatible. Kunstig intelligens blir aldri bedre enn dataene du dytter inn. Du kan ha en petabyte med dårlige data, og likevel blir resultatet dårlig. Med sanntidsdata fra Data Cloud kan du være trygg på kvaliteten på dataene, påpeker han.

Sømløse innbyggerreiser

Den tredje store trenden Fraas løfter frem er sømløse innbyggerreiser. Salesforce kan gjøre hverdagen smidigere for både tilbydere og mottakere av offentlige tjenester. Saksbehandlerne får mer tid til å gjøre det de kan best fordi systemet sammen med KI tar seg av de administrative oppgavene.

– Det handler om å legge opp til gode innbyggerreiser og betjene publikum på en god og proaktiv måte, dersom man klarer å bruke teknologien fornuftig. Man kan gjøre mer for mindre og automatisere bort mange manuelle prosesser, mener Fraas. 

Noen norske kommuner er allerede godt på vei med å forenkle hverdagen for sine innbyggere. De har brukt CRM-plattformen til å forenkle og strømlinjeforme informasjonsflyten, og til å få helhetlig oversikt over dataene i et felles system. Det river ned siloer internt og sparer samtidig kostnader.

– Salesforce-plattformen kan skape innbyggerreiser basert på verifisert data og informasjon kommunen allerede har tilgjengelig.

De mest digitalt proaktive kommunene i Norge har fremoverlente fremtidsvisjoner der for eksempel det å søke om plass i barnehage og skole skal bli overflødig. Kommuner vet allerede hvor du bor, om du har barn og hvor gamle barna er, og kan dermed planlegge både budsjetter og systemer med tanke på fremtidige innbyggerbehov.

– Salesforce-plattformen kan skape innbyggerreiser basert på verifisert data og informasjon kommunen allerede har tilgjengelig. Den kan kobles på chattetjenester og gi personlige svar. Dette frigjør tiden medarbeidere ville brukt på å søke opp informasjon og forfatte et svar. Og man trenger ikke snu opp ned på alle systemer samtidig, forklarer Fraas.

– Et godt utgangspunkt for eksempelvis en kommune vil være å starte smått, men samtidig tenke stort. Alle prosjekter trenger ikke et langt utviklingsløp, det handler om å komme i gang, avslutter han.

OM SALESFORCE
Salesforce er plattformen som hjelper offentlig sektor med transformering av innbyggerdialog gjennom å gi offentlige ansatte en 360-graders oversikt over innbyggere, interessenter og partnere. Vi hjelper offentlige tjenestetilbydere med å utvikle seg raskt på en modulær måte ved å effektivisere tjenester og støtte brukersentrert innovasjon.